お客さま本位の業務運営方針
策定日：2022/6
株式会社ふらみんご保険事務所
当社は、保険商品や金融サービスの提供を通じて、常にお客様本位の業務運営を実現できる組織を目指します。実現するために以下の項目に取り組み、お客様のために業務運営を行って参ります。
1.お客さま本位の商品・サービス・の提供
・お客さまのライフステージやニーズに応じた商品を提案します。
・お客様に対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を追求し、不当に害することがないよう、利益相反の適切な管理を行います。
2.お客さまへのわかりやすい情報提供とふさわしいサービス提供
①お客さまの知識・経験・年齢等に則して適切に商品内容等に関する情報提供を行います。特に70歳以上のお客さまへ保険商品を提案する際には、下記いずれかの対応を行います。
「70歳以上のお客さまへの対応」
・契約お申込みに際して、配偶者、お子さまなど親族に同席いただきます。
・十分にご検討いただけるように、日にちを改め、複数回に渡って説明させていただきます。
・上記対応が出来ない場合、別の募集人が、お申込みの受付後、速やかにご契約者様にお電話し、ご意向に沿った内容であることをお客さまと一緒に確認させていただきます。
②アフターフォローの実施
・お客さまには定期的に訪問・お電話・DM・手紙などで接点を作り、契約内容の確認、保全、給付金請求のサポート、保険料未払いによる失効とならない為の案内フォロー、満期更新案内、請求漏れ、改姓、住所変更などの確認作業を行う。
3.お客さまの声の適切な管理
・お客さまから寄せられた、ご意見、ご要望、ご不満等を記録として残し、社内に共有し対応内容の確認、再発防止策など社内全体で考え、改善していく体制を整備するよう努めます。
4.コンプライアンスの徹底
・当社はコンプライアンスを遵守し適切な保険募集を行う為に「法令等遵守規定」「保険募集管理規則」策定し、毎月研修、定期的なテストを実施しております。
【取り組み内容の定着を図る指標】
上記取組内容を基に、お客様本位の業務運営に係る方針を定めておりますが、実現できているかを検証するために、下記2点を※KPIとして設定し定期的に検証・公表していきます。
※KPI(Key Performance Indicator)とは「重要業績評価指標」です。
目標を達成するプロセスでの達成度合いを計測したり監視したりするために置く定量的な指標を意味します。
①3か月以内の脱落率 0％
②37か月継続率 90％
お客様からお預かりした保険のご契約が、解約・失効にならずに有効に継続している割合を指標とします。お客様がご納得・ご満足されている保険のご契約であれば、解約・失効する契約は一部に留まると考えるためです。保険のご契約は長きにわたって継続していただくことで安心が高まります。そのため3か月の短期・37か月の中期と言える期間の継続率を重要指標といたしました。お客様に長きにわたりご継続いただけるよう、ご納得・ご満足されるご提案とアフターフォローを実施してまいります。
社内教育による社員品質の向上
私たちは、募集人に対して保険や金融商品知識や周辺知識の習得に加え、常に一定以上の情報提供ができるよう知識品質の向上に努めています。週ごとにお客様のご意見を交換し、社員一人一人があらゆるニーズのお客様にたいして適切な保険を提案できるよう努めています。
